Questões de Concurso

A secretaria escolar elabora um roteiro para orientar a equipe quanto às três etapas do atendimento telefônico, desde o momento em que a chamada é iniciada até o encaminhamento da demanda ao setor competente da unidade. Complete o texto a seguir.
No atendimento telefônico, a chamada é iniciada com a ___________ da unidade escolar e do atendente; ao longo do contato, a ___________ do interlocutor é confirmada pela repetição dos dados essenciais; ao final, o ___________ da solicitação assegura o encaminhamento ao setor competente.
Assinale a alternativa que completa as lacunas no texto:

Ao treinar a equipe da recepção, a direção da escola apresenta as situações de contato com o público e os elementos que caracterizam cada uma delas, de modo que os servidores reconheçam o que difere um atendimento do outro e o que é próprio do encaminhamento interno de demandas. Relacione a Coluna I à Coluna II.
Coluna I
1.Atendimento presencial. 2.Atendimento telefônico. 3.Encaminhamento interno.
Coluna II
(__)A ausência de contato visual exige que a cortesia e a clareza sejam transmitidas pela entonação e pelo vocabulário empregados.
(__)A demanda que extrapola a competência do setor é repassada com o registro do assunto já relatado pelo usuário.
(__)A postura, a expressão facial e a organização do balcão compõem a mensagem percebida pelo usuário.
A sequência correta, de cima para baixo, é: 

Uma responsável procura a secretaria visivelmente aborrecida porque perdeu um prazo e teme prejuízo ao filho. Ela relata a situação de forma desorganizada, misturando o problema do prazo com queixas sobre a comunicação da escola. A conduta que traduz empatia no atendimento consiste em:

Um estudante do primeiro ano do ensino médio procura a secretaria para solicitar documento exigido em processo seletivo de estágio. Ele desconhece o nome do documento e o procedimento aplicável, e demonstra dificuldade em compreender a explicação apresentada no balcão. A conduta adequada na orientação ao estudante consiste em: 

No exercício da função de auxiliar administrativo em uma instituição pública, o atendimento ao usuário deve pautar-se por princípios de urbanidade, empatia e comunicação assertiva. Considerando o atendimento a um usuário insatisfeito, que reclama de forma exaltada sobre a demora na disponibilização de um documento solicitado, analise as afirmativas a seguir e classifique-as em V, para verdadeiro, ou F, para falso:
(__)O atendente deve ouvir o usuário até o fim, sem interrompê-lo, demonstrando compreensão quanto ao seu incômodo, mantendo tom de voz calmo e apresentando, em seguida, encaminhamentos objetivos para a solução do problema.
(__)O atendente deve interromper o usuário imediatamente, explicando que a demora não é de sua responsabilidade, a fim de evitar prolongar o desconforto do atendimento.
(__)O atendente pode adotar tom de voz equivalente ao do usuário, de modo a demonstrar firmeza e evitar que a reclamação se repita futuramente.
(__)O atendente deve solicitar que o usuário retorne em outro momento, quando estiver mais calmo, a fim de garantir um atendimento mais produtivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: