Questões de Concurso

Durante o atendimento ao público, um cidadão demonstra irritação devido ao tempo de espera. O servidor deve agir de forma ética e profissional. Nessa situação, a conduta mais adequada é:

Assinale a alternativa que indica corretamente um comportamento adequado no atendimento ao público.

No balcão de atendimento, um cidadão chega irritado porque seu documento retornou mais de uma vez para correção. Ele afirma que ainda desconhece o motivo da devolução e eleva o tom diante das outras pessoas na fila. Qual conduta deve ser adotada pelo atendente para manter uma comunicação clara e cordial?

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Em uma unidade de atendimento de órgão público federal, pesquisa de satisfação revelou redução na percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cidadãos nos últimos meses. Durante a análise dos atendimentos, verificou-se que situações de tensão entre usuários e servidores ocorriam com frequência, especialmente em casos de atrasos processuais, limitações normativas ou impossibilidade de atendimento imediato.
Diante desse cenário, o gestor passou a avaliar medidas voltadas ao aprimoramento das competências relacionadas ao atendimento ao público e à condução de situações de conflito. Diante deste contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I.O desenvolvimento de competências para a resolução de conflitos no atendimento ao público constitui elemento essencial para a qualidade dos serviços prestados, pois a capacidade do servidor de manter postura profissional, compreender a perspectiva do cidadão e buscar soluções ou encaminhamentos compatíveis com as competências do órgão contribui para a melhoria da percepção da qualidade do atendimento e para o fortalecimento da confiança da sociedade na Administração Pública.

PORQUE

II.O cidadão que busca serviços públicos pode encontrar-se em situação de necessidade ou ter sua insatisfação decorrente de fatores que independem da atuação direta do servidor, como a complexidade dos procedimentos administrativos, limitações legais ou demora na tramitação dos processos. Nesses casos, a adoção de escuta ativa, comunicação respeitosa, empatia e busca de encaminhamentos adequados favorece a condução das situações de conflito e a prestação de um atendimento de melhor qualidade.

Assinale a alternativa correta.