Questões de Concurso

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.

I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.

Está correto o que se afirma em

No ITIL v3, o processo pertencente ao estágio de Operação de Serviços responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nas operações do negócio, é o Gerenciamento de:

Determinada autarquia federal utiliza práticas de gerenciamento de serviços de TI para classificar e encaminhar as demandas registradas pela central de atendimento. Nesse contexto, considere as situações hipotéticas a seguir.

I. Um servidor recém-lotado em determinada unidade solicita acesso a uma pasta compartilhada utilizada pela equipe. A concessão depende da autorização da chefia e segue um procedimento previamente estabelecido para esse tipo de atendimento.

II. Após uma atualização realizada no sistema de protocolo eletrônico, todos os usuários deixaram de conseguir acessar a aplicação. A equipe técnica atua, inicialmente, para restabelecer o funcionamento e reduzir os efeitos da indisponibilidade sobre as atividades institucionais.

III. A área de infraestrutura propõe atualizar um componente do sistema operacional de um servidor utilizado por aplicações institucionais. Como a intervenção modificará o ambiente de produção, sua execução dependerá de análise e autorização prévias, além de agendamento compatível com os serviços afetados.

IV. Nas últimas semanas, foram registradas diversas ocorrências de lentidão e interrupção no sistema de protocolo eletrônico. Após os atendimentos que restabeleceram o serviço, a equipe reúne os registros e inicia uma investigação técnica para determinar por que as ocorrências continuam se repetindo.

Considerando as práticas de gerenciamento de problema, habilitação de mudança, gerenciamento de incidente e solicitação de serviço, assinale a correspondência correta.

Uma empresa disponibiliza um sistema de chamados para que seus colaboradores solicitem suporte técnico, como redefinição de senha, instalação de programas autorizados e correção de falhas em computadores.

De acordo com o ITIL 4, qual é o principal objetivo do gerenciamento de serviços nesse contexto?

Como se sabe, o ITIL, versão 3, apresenta um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo a recomendação do ITIL é a seguinte: