2. Questões de Concurso

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A equipe gerencial de uma Instituição Pública de Ensino Superior pretende adotar o Ciclo PDCA, que é um instrumento de gestão aplicável a qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo. O objetivo da equipe gerencial é usar a ferramenta no mapeamento, análise e melhoria de processos existentes nas atividades organizacionais. São consideradas etapas do ciclo PDCA 
Quando tratamos de gestão da qualidade, entende-se que a ______________________ só é verdadeiramente obtida quando se consegue a completa satisfação dos clientes, desenvolvimento de recursos humanos, constância de propósitos e aperfeiçoamento contínuo.
A lacuna acima pode ser CORRETAMENTE preenchida pela alternativa:
Leia o texto a seguir.  

É um processo rigoroso que se concentra no desenvolvimento e na produção de produtos e serviços com qualidade impecável, buscando muitas vezes a perfeição, aumenta a produtividade e a lucratividade. Utiliza dados para solucionar problemas, eliminando todos os tipos de defeitos e reduzindo significativamente a variação em um processo de produção. 

Esse é um conceito da gestão da qualidade que está relacionado 
A gestão da qualidade se vale de diversas ferramentas. Dentre estas ferramentas, marque a única que não está diretamente ligada a gestão de qualidade:
A prestação de serviços nas empresas vai exigir fatores que determinam sua qualidade para os usuários. Neste sentido, um estudo realizado por Kotler (1998), demonstrou a existência de cinco elementos que determinam essa qualidade. São elas: 
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