Questões de Concurso

No ITIL 4, a Cadeia de Valor de Serviço (SVC – Service Value Chain) é um modelo operacional que define as atividades essenciais para criar valor por meio da entrega de um produto ou serviço. São atividades essenciais da SVC segundo o ITIL 4, EXCETO: 

O setor de Tecnologia da Informação de uma Prefeitura utiliza um sistema informatizado para registrar todos os atendimentos realizados aos usuários. Em determinado dia, um servidor informou que seu computador reiniciava constantemente durante a utilização do sistema de protocolo eletrônico. Antes de iniciar qualquer intervenção, o Técnico registrou o chamado, identificou o patrimônio do equipamento, coletou informações sobre o problema, realizou testes, solucionou a falha e registrou detalhadamente todas as atividades executadas.
Essa conduta está alinhada às boas práticas de gestão de serviços de TI porque

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.

I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.

Está correto o que se afirma em

Uma empresa disponibiliza um sistema de chamados para que seus colaboradores solicitem suporte técnico, como redefinição de senha, instalação de programas autorizados e correção de falhas em computadores.

De acordo com o ITIL 4, qual é o principal objetivo do gerenciamento de serviços nesse contexto?

Com base nos conceitos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI do ITIL v4, assinale a opção que apresenta o modelo operacional cujas atividades?chave são: planejar; melhorar; engajar; projetar/transicionar; obter/construir; e entregar/suportar.