2. Questões de Concurso

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O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Qual é o principal objetivo da Gestão de Incidentes dentro do framework ITIL?
O ITIL, criado pela Agência Central de Computação e Telecomunicações, CCTA, uma agência do governo do Reino Unido, traz um conjunto de recomendações para as boas práticas e padrões para o gerenciamento de TI. Assinale a alternativa correta sobre ITIL.

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Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes,2010. р.7.


A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:

A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:
O Service Desk representa o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários no ambiente de Tecnologia da Informação. Dentre as funções estratégicas e operacionais atribuídas a essa estrutura, destaca-se a responsabilidade de:
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