Questões de Concurso

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(__)A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(__)A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 

Analise a sentença abaixo:
Os padrões de atendimento ao público devem priorizar respeito, eficiência e urbanidade (1ª parte). Isso se deve ao fato de que a postura profissional adequada contribui para a satisfação do usuário (2ª parte). Sendo assim, é mais importante padronizar os atendimentos com base na eficiência e na cordialidade do que atender às necessidades específicas de cada pessoa atendida (3ª parte).
Quais partes estão corretas?

Segundo Chiavenato (2014), analise a seguinte situação e assinale a alternativa correta:
Duas recepcionistas, Adriana e Carmen, estão conversando sobre apresentação pessoal no trabalho. Adriana afirma que a apresentação pessoal envolve a postura do profissional, bem como suas vestimentas e sua higiene. Carmen diz que a apresentação pessoal de quem atua no atendimento ao público interfere na percepção que os usuários têm da própria instituição. 

A fraseologia utilizada pelo telefonista deve contribuir para um atendimento eficiente e profissional. A escolha adequada das palavras demonstra respeito ao usuário e favorece a boa comunicação. Sendo assim, uma forma correta de iniciar o atendimento é dizer à pessoa atendida: 

O atendimento ao público exige preparo profissional e capacidade de relacionamento interpessoal. Um atendimento inadequado pode gerar conflitos e comprometer a imagem institucional. Sendo assim, assinale a alternativa correta.