2. Questões de Concurso

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Em uma madrugada de plantão, o vigilante patrimonial de uma instituição atende a uma chamada telefônica. Do outro lado da linha, um homem identifica-se como diretor da empresa e solicita, com urgência, o código de acesso ao sistema de alarme a fim de verificar uma falha remotamente, alegando que não consegue contato com o supervisor de segurança. O vigilante não reconhece a voz do interlocutor e percebe que o número não consta na lista de ramais internos. De acordo com os protocolos de segurança e as boas práticas de atendimento telefônico, qual deve ser a conduta correta do vigilante nessa situação?
A comunicação é uma das competências essenciais para a qualidade do atendimento ao cidadão. A respeito da comunicação no atendimento ao público, assinale a alternativa incorreta.
Durante determinado período, o Instituto de Previdência dos Servidores do Município de Araguaína (IMPAR) registrou aumento nas reclamações relacionadas ao atendimento aos segurados. Após avaliação interna, verificou-se que os servidores possuíam domínio dos procedimentos administrativos, porém frequentemente deixavam de compreender integralmente as demandas apresentadas pelos usuários, ocasionando retrabalho e insatisfação. Nesse sentido, considerando os princípios relacionados ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A secretaria escolar elabora um roteiro para orientar a equipe quanto às três etapas do atendimento telefônico, desde o momento em que a chamada é iniciada até o encaminhamento da demanda ao setor competente da unidade. Complete o texto a seguir.
No atendimento telefônico, a chamada é iniciada com a ___________ da unidade escolar e do atendente; ao longo do contato, a ___________ do interlocutor é confirmada pela repetição dos dados essenciais; ao final, o ___________ da solicitação assegura o encaminhamento ao setor competente.
Assinale a alternativa que completa as lacunas no texto:
Uma responsável procura a secretaria visivelmente aborrecida porque perdeu um prazo e teme prejuízo ao filho. Ela relata a situação de forma desorganizada, misturando o problema do prazo com queixas sobre a comunicação da escola. A conduta que traduz empatia no atendimento consiste em:
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