Questões de Concurso

No trabalho com público, o atendimento começa com a primeira fala do público e termina quando este vai embora com a solução (TANI,2018). Acerca dos procedimentos de atendimento, analise as afirmativas a seguir:

I - O primeiro passo do atendimento é deixar o público à vontade para se expressar e dar detalhes da sua necessidade e de seus anseios, de forma que o atendente possa compreendê-lo para prestar um atendimento de qualidade.
II - Para a organização, é importante desenvolver técnicas de treinamento voltadas ao atendimento, bem como seguir as regras estabelecidas no Código do Consumidor.
III - Quanto mais hábil for o atendente, mais experiente e mais bem treinado ele será, pois dessa forma, pode identificar as necessidades e começar o envolvimento de solução, antes mesmo do público terminar de desenvolver o seu raciocínio e definir a sua necessidade.
IV - Se o público está falando, é porque precisa de algo, e é obrigação do atendente ouvir e definir qual é o problema, porque o cliente tem sempre razão.

Sobre atendimento é correto o que se afirma em:

No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:

No contexto do atendimento ao público interno e externo na instituição escolar, são competências relacionais necessárias aos profissionais da educação, EXCETO:

Sobre a comunicação durante o atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA.