Questões de Concurso

Acerca dos conceitos de atendimento ao público, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).

( ) A empatia é a capacidade de compreender os sentimentos, as perspectivas e as necessidades de outra pessoa.

( ) A adoção de uma postura empática durante o atendimento ao cidadão pode facilitar a comunicação, fortalecer a confiança e favorecer a mediação e a resolução de conflitos.

( ) A empatia é um fator relevante para a excelência no atendimento ao público, contribuindo para a construção de relações mais respeitosas entre atendente e cidadão.

( ) A empatia pode ser desenvolvida e aprimorada por meio do exercício contínuo da escuta ativa.



Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

A comunicação é uma das competências essenciais para a qualidade do atendimento ao cidadão. A respeito da comunicação no atendimento ao público, assinale a alternativa incorreta.

A qualidade do atendimento é influenciada por diversos fatores percebidos pelo próprio cidadão durante a prestação do serviço. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa que apresenta o nome do conceito que diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

Em uma manhã de grande movimento, um cidadão telefona para determinada repartição buscando informações sobre um requerimento. Enquanto realiza o atendimento, o assistente administrativo é procurado pessoalmente por outro usuário e, simultaneamente, recebe mensagens internas solicitando providências urgentes. Considerando as técnicas de atendimento, organização das rotinas e postura profissional, analise as afirmativas:
I. O atendimento telefônico em andamento deve ser conduzido com atenção e objetividade, evitando que a multiplicidade de demandas prejudique a clareza das informações prestadas.
II. Quando houver demandas simultâneas, o servidor deve organizá-las considerando critérios como urgência, prioridade e ordem de atendimento, sem deixar de prestar orientação adequada aos usuários.
III. Para aumentar a produtividade, é recomendável atender simultaneamente o usuário presencial e o usuário ao telefone, alternando continuamente a conversa entre ambos, ainda que isso prejudique a compreensão das informações.
IV. Caso uma demanda não possa ser solucionada pelo próprio atendente, é adequado orientar o interessado ou encaminhá-lo ao setor competente, evitando transferências desnecessárias.
Está correto o que se afirma em: