2. Questões de Concurso

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De acordo com o ITIL v3, o objetivo da Operação de Serviço é entregar os níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e gerir as aplicações, tecnologia e infraestrutura que dão apoio à entrega dos serviços. Recomenda que é importante para a Operação de Serviço equilibrar quatro objetivos conflitantes. Assinale a opção cujo objetivo não faz parte destes quatro objetivos conflitantes.
A Gestão de Continuidade de Serviços de TI – GCSTI é o processo que tem como objetivo apoiar a gestão de continuidade de negócio, garantindo que as instalações de TI e serviços essenciais possam ser retomados dentro dos requisitos e prazos adequados à necessidade de negócio, em caso de ocorrência de paradas e desastres. Neste contexto, é correto afirmar que:
Associe cada um dos 5 processos com as respectivas fases do ciclo de vida de serviços que cada um corresponde no Modelo ITIL v3.

Processo
I - Avaliação de Serviço
II - Gerenciamento do Conhecimento
III - Cumprimento de Requisição
IV - Gerenciamento da Demanda
V - Gerenciamento de Fornecedor

Fase do ciclo de vida do serviço
SS - Estratégia de Serviço
DS - Desenho de Serviço
ST - Transição de Serviço
SO - Operação de Serviço
CSI - Melhoria Contínua de Serviço

Assinale a opção que contém a associação correta.
O padrão ISO 9126 foi desenvolvido com o objetivo de identificar os atributos fundamentais de qualidade de software. Em relação a esses atributos, é correto afirmar que:

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.

O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

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