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A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados
No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é
Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
A biblioteca ITIL tem como principal premissa que a estrutura de TI de uma instituição deve atuar como provedora de serviço, buscando a satisfação do cliente durante sua operação. A ITIL V3 define o ciclo de vida de um serviço de TI. A etapa de Service Transition define orientação para
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