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Concurso:
Caixa
Disciplina:
Atendimento ao Público
Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
Concurso:
Caixa
Disciplina:
Atendimento ao Público
Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.
Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
Concurso:
Caixa
Disciplina:
Atendimento ao Público
Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.
Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da
Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da
Concurso:
Banco da Amazônia
Disciplina:
Atendimento ao Público
Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa
Como forma de resolver esse problema, ele precisa
Concurso:
Banco da Amazônia
Disciplina:
Atendimento ao Público
As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script
