2. Questões de Concurso

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No contexto do atendimento ao cliente, a escuta ativa e a empatia são ferramentas essenciais para compreender as necessidades e expectativas do público, permitindo a construção de relacionamentos mais sólidos e a resolução eficaz de problemas, o que, por sua vez, contribui para a fidelização e a reputação positiva da organização.
A busca por maior eficiência e produtividade nas indústrias europeias do século XIX, diante do crescimento desordenado e das condições precárias de trabalho, impulsionou o desenvolvimento da Administração Científica, que, sob a liderança de Frederick Taylor, focou na otimização das tarefas e na padronização dos movimentos operacionais, visando substituir o empirismo e o improviso por métodos racionais.
Um cidadão procurou a prefeitura de Goiana (PE) para solicitar informações sobre um serviço público e foi atendido de forma desatenciosa e ineficiente por um servidor. Posteriormente, o cidadão registrou uma reclamação formal, destacando a falta de cordialidade e a dificuldade em obter as informações necessárias. A gestão municipal deseja reforçar a importância do bom atendimento ao público.
Em um evento de capacitação para servidores públicos, um palestrante discute a importância do atendimento ao cidadão. Ele menciona que o atendimento deve ser ágil e eficiente, além de respeitar os direitos dos cidadãos. Considerando essas diretrizes, qual das alternativas a seguir apresenta a prática mais adequada para garantir um atendimento de qualidade?
Durante um evento de capacitação na prefeitura de Goiana, um servidor foi encarregado de realizar o atendimento ao público. Ele percebeu que muitos cidadãos apresentavam dúvidas sobre os serviços disponíveis e os procedimentos necessários. Para garantir um atendimento de qualidade, ele deve priorizar a escuta ativa e a abordagem empática. Assinale a alternativa que melhor exemplifica uma atitude adequada nesse contexto.
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