2. Questões de Concurso

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Durante uma reunião de equipe em uma prefeitura, discutiu-se a necessidade de aprimorar a comunicação interna e externa para otimizar o atendimento ao público. Um dos participantes destacou a importância de uma postura profissional que transmita segurança e clareza, evitando ruídos na interação.
Um analista administrativo foi encarregado de elaborar um relatório detalhado sobre a eficiência do setor de protocolo da prefeitura. Para apresentar os dados de forma clara e objetiva, ele precisa escolher a ferramenta de gestão mais adequada. Considerando as opções disponíveis para representar visualmente dados e processos, qual delas seria a mais indicada para demonstrar a sequência de etapas, os responsáveis e os pontos de decisão em um fluxo de trabalho?
Um cidadão comparece a uma repartição pública municipal buscando informações sobre o andamento de um processo de licenciamento ambiental. O servidor responsável pelo atendimento percebe que o cidadão está visivelmente ansioso e com dificuldade para entender a terminologia técnica utilizada nos documentos. É essencial que o servidor realize um atendimento qualificado e utilize uma comunicação eficaz para sanar as dúvidas do munícipe.
Ao atender ao público externo, um atendente de órgão municipal deve utilizar técnicas de comunicação assertiva para garantir um atendimento de qualidade. Qual das alternativas apresenta uma prática adequada nesse contexto?
A servidora Ana, que atua no setor de protocolo da Prefeitura de Limeira, recebeu uma ligação de um cidadão extremamente insatisfeito com a demora na resposta de um ofício. O cidadão, visivelmente alterado, começou a fazer acusações e a elevar o tom de voz. Ana, treinada em técnicas de comunicação, precisava gerenciar a situação de forma a acalmar o cidadão e, ao mesmo tempo, obter as informações necessárias para localizar o processo e auxiliá-lo. Qual das seguintes atitudes de Ana demonstra uma comunicação assertiva e um atendimento qualificado?
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