2. Questões de Concurso

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Para garantir a precisão no registro de uma mensagem telefônica, o(a) recepcionista deve:

No que diz respeito à empatia e à compreensão mútua, julgue o item seguinte.


Um empregado solicitar feedback a respeito de sua compreensão das tarefas e dos prazos junto a sua equipe é positivo ao demonstrar atenção aos seus objetivos e aos de sua equipe.

Durante o atendimento presencial em determinada repartição pública, um servidor observa que uma cidadã está visivelmente frustrada com a burocracia para emitir um documento. Ao notar o desconforto, o servidor interrompe brevemente a explicação técnica do processo, estabelece contato visual, usa um tom de voz empático e se oferece para auxiliá-la no preenchimento dos formulários. Considerando a riqueza dos canais de comunicação, avalie a conduta do servidor e assinale a afirmativa correta.
Ainda com relação ao enunciado da questão anterior, como são classificadas as perguntas que são “utilizadas para obter informações adicionais, permitindo ao colaborador uma breve análise antes de responder”?
Imagem associada para resolução da questão
(FERRAZ, K. Postura de Atendimento. ESALQ/USP, pág. 24 25) 
Como Secretário de Escola, você lidará com clientes internos e externos. Uma das habilidades básicas esperadas é saber fazer questionamentos adequados, para checar as necessidades do cliente e garantir que a mensagem foi compreendida. Neste sentido, como são classificadas as “perguntas utilizadas para encorajar o cliente a fornecer mais informações, sem aprofundar o assunto”?
Imagem associada para resolução da questão
(FERRAZ, Katia M. A. MORAES, Thais C. C. Postura de Atendimento. ESALQ/USP, pág. 24-25) 
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