Questões de Concurso

Após refletir sobre as atitudes adequadas de comunicação e postura profissional a serem observadas pelo(a) auxiliar de serviços gerais no ambiente de trabalho, julgue as situações apresentadas a seguir, classificando-as como Certas (C) ou Erradas (E), de acordo com as melhores recomendações para o exercício da função:

( ) Caso um funcionário de outro setor solicite um favor ou serviço de limpeza fora da rotina estabelecida, o auxiliar deve interromper suas atividades e atender prontamente para demonstrar proatividade.
( ) A comunicação sobre problemas de infraestrutura (como lâmpada queimada ou torneira vazando) só deve ser repassada à chefia se o defeito impedir a realização da faxina; caso contrário, o auxiliar não deve se intrometer.
( ) Se um usuário do prédio fizer uma crítica sobre a limpeza, a postura correta não tentar apresentar justificativas, mas ouvir com respeito, registrar a observação e encaminhar ao responsável pela supervisão.
( ) Por ser um trabalho de equipe que exige esforço físico e proximidade diária, o uso de gírias, palavrões e apelidos íntimos é tolerado e até recomendado durante o expediente, na medida em que ajuda a aliviar a tensão e melhora o clima organizacional.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 

Durante um único expediente, o Recepcionista:
(1) recebe documentos físicos e digitais para protocolo;
(2) controla a agenda de três autoridades;
(3) atende presencialmente cidadão insatisfeito;
(4) recebe ligação oficial solicitando alteração de compromisso;
(5) registra recado para a chefia;
(6) distribui correspondências internas;
(7) consulta processo arquivado eletronicamente;
(8) é solicitado por colega a fornecer informações de processo cuja tramitação não lhe compete.
Considerando as boas práticas de recepção institucional, organização administrativa, ética, comunicação oficial e atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Um cidadão chega à recepção de um órgão público e exige atendimento imediato, alegando conhecer o diretor da repartição. O Recepcionista percebe que todos os atendimentos estão sendo realizados conforme a ordem de chegada e que não existe previsão legal de prioridade para o caso.
Nessa situação, a conduta mais adequada é 

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

Durante o atendimento ao público, determinado servidor recebeu um cidadão extremamente exaltado, que passou a proferir críticas à Administração Municipal. Nessa situação, a conduta mais compatível com os princípios do atendimento ao cidadão é