2. Questões de Concurso

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Durante um atendimento telefônico em uma agência bancária de Junqueirópolis (SP), um cliente busca resolver um problema complexo em sua conta. O servidor, embora educado, utiliza jargões técnicos excessivos e se estende em explicações desnecessárias, o que dificulta a compreensão do cliente e prolonga desnecessariamente a chamada.
Um novo servidor público em Junqueirópolis é designado para o atendimento ao cidadão. Ele recebe orientações gerais sobre os serviços oferecidos, mas não participa de treinamento específico sobre técnicas de comunicação, escuta ativa ou resolução de conflitos. Durante seus primeiros contatos, ele demonstra dificuldade em lidar com cidadãos insatisfeitos e em transmitir informações de forma clara e empática.
Durante um atendimento presencial na prefeitura, um servidor percebeu que o cidadão estava com dificuldade em compreender as informações sobre um processo administrativo. O servidor, então, decidiu adaptar sua linguagem, utilizando exemplos práticos e evitando jargões técnicos, além de verificar a cada etapa se o cidadão estava acompanhando o raciocínio.
A Prefeitura de Junqueirópolis recebeu reclamações sobre a demora no atendimento presencial na unidade de saúde central, com pacientes relatando esperas superiores a duas horas. A gestão municipal busca implementar melhorias urgentes para otimizar o fluxo de atendimento e garantir a satisfação dos cidadãos que buscam serviços de saúde. Considerando os princípios de qualidade no atendimento público, assinale a alternativa que apresenta a ação mais adequada para solucionar o problema.
Um cidadão procurou o atendimento da prefeitura de Junqueirópolis (SP) para obter informações sobre um serviço público. O servidor responsável, após ouvir atentamente a solicitação, percebeu que o serviço específico que o cidadão buscava não era oferecido pela administração municipal. No entanto, o servidor, seguindo os princípios de um bom atendimento, prestou todas as informações pertinentes sobre serviços similares e orientou o cidadão sobre onde ele poderia, eventualmente, encontrar o que buscava, mantendo uma postura cordial e prestativa.
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