Questões de Concurso

Em determinado atendimento, um cidadão passa a dirigir ofensas pessoais ao Recepcionista em razão do tempo de espera. O servidor permanece calmo, mas afirma que encerrará imediatamente o atendimento caso o cidadão não se desculpe. À luz das boas práticas de atendimento e da ética profissional, assinale a alternativa CORRETA.

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

Durante o atendimento ao público, determinado servidor recebeu um cidadão extremamente exaltado, que passou a proferir críticas à Administração Municipal. Nessa situação, a conduta mais compatível com os princípios do atendimento ao cidadão é

Na recepção de um órgão público, as pessoas são atendidas por ordem de chegada. Um conhecido do servidor chega depois das demais e pede para ser atendido antes, alegando que seu pedido é rápido. A conduta ética do servidor é:

Um servidor percebe que um colega anotou o telefone errado em um formulário de atendimento. O formulário ainda não foi enviado. A conduta mais adequada é: