2. Questões de Concurso

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O setor de Tecnologia da Informação de uma Prefeitura utiliza um sistema informatizado para registrar todos os atendimentos realizados aos usuários. Em determinado dia, um servidor informou que seu computador reiniciava constantemente durante a utilização do sistema de protocolo eletrônico. Antes de iniciar qualquer intervenção, o Técnico registrou o chamado, identificou o patrimônio do equipamento, coletou informações sobre o problema, realizou testes, solucionou a falha e registrou detalhadamente todas as atividades executadas.
Essa conduta está alinhada às boas práticas de gestão de serviços de TI porque
No ITIL v3, o processo pertencente ao estágio de Operação de Serviços responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nas operações do negócio, é o Gerenciamento de:
A ITIL (Information Technology Infrasctructure Library) foi desenvolvida com foco na melhoria do nível de qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). A ITIL versão 3 (ITIL v3), lançada em 2007, representou um grande passo evolutivo. Em relação a essa coleção de melhores práticas, assinale a alternativa INCORRETA.
Como se sabe, o ITIL, versão 3, apresenta um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo a recomendação do ITIL é a seguinte: 
Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é
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