2. Questões de Concurso

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Uma empresa disponibiliza um sistema de chamados para que seus colaboradores solicitem suporte técnico, como redefinição de senha, instalação de programas autorizados e correção de falhas em computadores.

De acordo com o ITIL 4, qual é o principal objetivo do gerenciamento de serviços nesse contexto?
Com base nos conceitos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI do ITIL v4, assinale a opção que apresenta o modelo operacional cujas atividades?chave são: planejar; melhorar; engajar; projetar/transicionar; obter/construir; e entregar/suportar.
A ITIL (Information Technology Infrasctructure Library) foi desenvolvida com foco na melhoria do nível de qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). A ITIL versão 3 (ITIL v3), lançada em 2007, representou um grande passo evolutivo. Em relação a essa coleção de melhores práticas, assinale a alternativa INCORRETA.
Como se sabe, o ITIL, versão 3, apresenta um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo a recomendação do ITIL é a seguinte: 
Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é
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