Questões de Concurso

Assinale a alternativa correta sobre o atendimento ao público e comunicação institucional.

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

Na recepção de um órgão público, as pessoas são atendidas por ordem de chegada. Um conhecido do servidor chega depois das demais e pede para ser atendido antes, alegando que seu pedido é rápido. A conduta ética do servidor é:

Um cidadão chega à recepção e informa o assunto que deseja resolver, mas não sabe a qual setor deve se dirigir. A conduta adequada é:

Segundo o princípio básico de comunicação, o tom de voz de quem atende é a primeira referência no atendimento. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. São características esperadas no atendimento:

I. Agradabilidade e naturalidade.

II. Ritmo de fala compassado.

III. Clareza e calma.

IV. Altura (para se ouvir sem esforço).

Assinale a alternativa CORRETA: