Questões de Concurso

Nos atendimentos presencial e por telefone, diversas barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz. Assinale a alternativa que corresponde às barreiras descritas nas assertivas.
I. Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. O receptor vê e escuta com base nas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Também projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as mensagens.

Na dinâmica de comunicação empresarial, avalie as proposições:

I. A comunicação não-verbal não influencia a percepção de mensagem em um contexto empresarial.

II. O feedback é um componente essencial no processo de comunicação eficaz.

III. Barreiras de comunicação, como jargões e ruídos, não afetam a clareza da mensagem.

Assinale a alternativa correta:

No contexto de técnicas de atendimento ao cliente, qual das alternativas abaixo representa a definição adequada de escuta ativa? 

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta sobre as boas práticas no atendimento telefônico.

I. Atender rapidamente a chamada e saudar o usuário.

II. Ouvir o usuário com atenção para compreender sua solicitação.

III. Ser paciente, ouvindo o cidadão, interrompendo-o todas as vezes que não entender o que foi dito.

IV. Prestar informações de forma clara e objetiva.

V. Tratar o problema do usuário ou solicitar para que ele procure o setor competente para ajudá-lo.

VI. Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta.

VII. Usar a empatia sem perder o profissionalismo.

VIII. Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

IX. Assegurar uma boa comunicação por meio do uso correto da língua portuguesa, do tom de voz e da boa dicção.

X. Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação.

XI. Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação.  

Assinalar a alternativa que apresenta a importância da escuta ativa no atendimento público.