Questões de Concurso

Um estudante do primeiro ano do ensino médio procura a secretaria para solicitar documento exigido em processo seletivo de estágio. Ele desconhece o nome do documento e o procedimento aplicável, e demonstra dificuldade em compreender a explicação apresentada no balcão. A conduta adequada na orientação ao estudante consiste em: 

No exercício da função de auxiliar administrativo em uma instituição pública, o atendimento ao usuário deve pautar-se por princípios de urbanidade, empatia e comunicação assertiva. Considerando o atendimento a um usuário insatisfeito, que reclama de forma exaltada sobre a demora na disponibilização de um documento solicitado, analise as afirmativas a seguir e classifique-as em V, para verdadeiro, ou F, para falso:
(__)O atendente deve ouvir o usuário até o fim, sem interrompê-lo, demonstrando compreensão quanto ao seu incômodo, mantendo tom de voz calmo e apresentando, em seguida, encaminhamentos objetivos para a solução do problema.
(__)O atendente deve interromper o usuário imediatamente, explicando que a demora não é de sua responsabilidade, a fim de evitar prolongar o desconforto do atendimento.
(__)O atendente pode adotar tom de voz equivalente ao do usuário, de modo a demonstrar firmeza e evitar que a reclamação se repita futuramente.
(__)O atendente deve solicitar que o usuário retorne em outro momento, quando estiver mais calmo, a fim de garantir um atendimento mais produtivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

No atendimento telefônico de uma Prefeitura Municipal, o servidor público deve demonstrar profissionalismo e eficiência.
Assinale a alternativa que apresenta uma conduta correta de atendimento.

Analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas, referentes ao atendimento prestado por entrevistador social a usuário com baixa escolaridade e dificuldade de compreensão dos termos técnicos empregados no formulário.
I. O entrevistador deve adaptar a linguagem utilizada, explicando o sentido dos campos do formulário em termos acessíveis ao usuário atendido.
PORQUE II.
A utilização de termos técnicos, ainda que não sejam compreendidos pelo usuário, contribui para garantir maior precisão e uniformidade no atendimento realizado pelo entrevistador social.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA. 

Uma usuária procura a recepção da UBS José Amândio solicitando informações sobre um atendimento especializado. Após verificar a situação, o recepcionista identifica que o atendimento indicado ocorre no Centro de Especialidades. Para garantir uma comunicação adequada, o recepcionista deve: