Questões de Concurso

Em determinado órgão público, usuários relatam longas esperas, informações divergentes, falta de cordialidade e ausência de solução definitiva para demandas simples. A administração pretende implantar um programa de melhoria do atendimento, fundamentado nos princípios da Administração Pública e nas boas práticas de gestão de serviços.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta que expressa um conjunto de ações compatível com a promoção da qualidade no atendimento ao público.

Em determinado órgão público, um Assistente Administrativo atua na recepção e no atendimento inicial aos usuários. Em razão da elevada demanda, o servidor passou a receber, simultaneamente, cidadãos insatisfeitos, solicitações internas urgentes e questionamentos acerca de processos ainda em fase de análise. Observou-se, entretanto, que o servidor, embora demonstre domínio técnico das rotinas, adota postura excessivamente informal, fornece explicações prolixas, comenta impressões pessoais sobre decisões administrativas e, em alguns casos, responde de forma ríspida quando pressionado.
À luz dos princípios que regem a atuação do servidor público, bem como dos atributos de comunicabilidade, cortesia, discrição, objetividade, tolerância e conduta profissional, assinale a alternativa que apresenta a orientação correta para correção da postura funcional.

No atendimento institucional qualificado, especialmente em ambientes nos quais coexistem exigências formais, diversidade sociocultural do público e riscos decorrentes da exposição indevida de informações, a atuação do agente deve equilibrar dimensões comportamentais e funcionais que, embora complementares, não são sinônimas. Comunicação clara não se confunde com informalidade excessiva; tolerância não equivale à relativização de normas; discrição não autoriza omissão funcional; e objetividade não se traduz em rigidez desumanizada.
Considerando esse quadro sobre relações humanas, comportamento organizacional e qualidade no atendimento, assinale a alternativa que expressa, de forma tecnicamente correta, a conduta profissional esperada do agente institucional.

No setor de recepção de um hospital, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é frequentemente o primeiro ponto de contato entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, sejam pacientes, acompanhantes ou visitantes. Nesse ambiente, o servidor realiza atendimento presencial e telefônico, presta orientações básicas, esclarece dúvidas e encaminha corretamente as demandas aos setores responsáveis, contribuindo para a organização do fluxo de atendimento. A forma como esse atendimento é conduzido influencia diretamente a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados e à imagem institucional do hospital.

Assinale a alternativa CORRETA.

No cotidiano de um hospital, o atendimento telefônico constitui um importante canal de comunicação entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, incluindo pacientes, acompanhantes e outros órgãos. Nessa atividade, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é responsável por prestar informações, orientar quanto a procedimentos e encaminhar corretamente as demandas recebidas, muitas vezes em situações que envolvem ansiedade ou urgência. A postura adotada durante esse atendimento influencia diretamente a clareza das informações transmitidas, o acolhimento do usuário e a imagem institucional do hospital.

Assinale a alternativa CORRETA.