2. Questões de Concurso

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O que significa o conceito de “experiência do cliente”, no atendimento ao público?
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
O atendimento técnico ao usuário não envolve apenas a resolução de problemas, mas também a capacidade de estabelecer uma comunicação clara, eficiente e empática. Para tal, é essencial seguir certos princípios de comunicação durante o atendimento ao usuário. Sobre esse tema, assinale a alternativa que NÃO descreve uma boa prática de comunicação com o usuário.
No atendimento ao cidadão, o dever legal de todo servidor público de demonstrar a vontade de bem servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário, prestando as informações necessárias dentro da lei e evitando burocracias desnecessárias, caracteriza o conceito de:
Uma responsável procurou a secretaria da escola no começo do período de matrículas para tirar dúvidas a respeito dos documentos exigidos para a transferência de seu filho. O servidor que a atendeu estava ocupado organizando relatórios administrativos e mostrou-se impaciente, utilizando linguagem técnica que a responsável não entendia e sugerindo que ela buscasse as informações em outra ocasião. Ao notar a situação, outro profissional da escola interveio e prestou o atendimento de maneira receptiva, utilizando uma linguagem simples para esclarecer as dúvidas e orientando a responsável sobre os passos necessários. Em situações como essa, a conduta que deve ser adotada pelo servidor consiste em:  
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