Questões de Concurso

fingir que a ligação caiu e desligar imediatamente.

transferir para um ramal qualquer.

ser mais grosseiro e gritar com a pessoa.

deixar a pessoa falando sozinha e sair do local para não se incomodar.

escutar com atenção e respeito e tentar ajudar de alguma forma, nunca perdendo a calma e a razão.

Não se deve atender a ligação para não ser importunado.

Ao atender, deve-se ser grosseiro e ríspido.

Ao atender, deve-se gritar para a outra pessoa desligar o mais rápidamente possível.

Ao atender, deve-se ser cortês, educado e manter a calma

Deve-se tirar do gancho para que pensem que está em outra ligação.

Saber escutar.

Ser gentil.

Estar indisposto e mal humorado.

Ter boa comunicação.

Expressar credibilidade e precisão na resolução das solicitações.

Individualismo.

Egocentrismo.

Antipatia.

Empatia.

Carla chega na recepção de um serviço público e pergunta onde fica a área de cadastro. O atendente, educadamente, solicita a identificação de Carla com documentos comprobatórios e a encaminha, explicando o percurso e com quem ele deve tratar.

Antônio chega à recepção da escola onde seus filhos estudam e entra na secretaria, iniciando de pronto uma ostensiva reclamação sobre as notas de um dos filhos, fazendo grande alarde. Silvia, a secretária, escuta atenciosamente Antônio e pede para ele sentar e, em seguida, faz uma explanação já com os boletins em mãos. Depois de breves minutos de conversa, Antônio se desculpa por seu ato, agradece e deixa o local.

Fabiana é recepcionista em um Serviço Público de Odontologia. Adentra à recepção um paciente que teve ferimentos e quebra de dentes em um acidente. O paciente, estressado, tenta adentrar de forma rápida à área dos consultórios e é contido por Fabiana, que utiliza de força excessiva para contê-lo e os dois se envolvem em uma briga.

Reinaldo é vigilante de uma escola estadual. Ele faz a recepção de pessoas que chegam ao portão da escola. Ele é abordado por uma senhora, que busca informações sobre vagas para o próximo ano letivo. Ao ver que ela tem dificuldades de locomoção, Reinaldo providencia, de pronto, a desocupação de uma cadeira para acomodá-la, já no setor onde ela vai ser atendida.