Questões de Concurso

Leia o trecho presente no quadro a seguir:

"É sempre bom lembrar que, para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a instituição. A boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento."

MINISTÉRIO PÚBLICO DO PIAUÍ. Manual de Atendimento ao Público. Teresina: Rede Procon,2020, p.5.

Da leitura do texto, é correto inferir que uma correta recomendação a um servidor público que precisará prestar atendimento na administração pública moderna é

Leia as proposições a seguir:

Proposição 1: A comunicação verbal usa as palavras como matéria-prima, sejam elas escritas ou faladas.

Proposição 2: A comunicação não-verbal é caracterizada pelo uso de imagens e símbolos, sendo composta, por exemplo, por gestos, expressões faciais, posturas, imagens e tom de voz.

Proposição 3: As comunicações verbal e não-verbal são independentes entre si, sendo que a não-verbal não influencia o entendimento das palavras escritas ou faladas.

Sobre as definições de comunicação verbal e não-verbal, é correto afirmar que

Leia as proposições a seguir:

I. A padronização do atendimento ao público externo garante uniformidade, rapidez, presteza e qualidade ao atendimento.

II. No atendimento telefônico, sobretudo por este ser um canal de comunicação à distância, é importante manter o usuário informado sobre eventuais interrupções, pedindo-lhe desculpas pela demora tão logo o contato for retomado.

III. Caso o usuário demonstre insatisfação com o atendimento recebido, é aceitável que o atendente seja rude ou agressivo com ele.

IV. Ao se deparar com uma situação de conflito, o atendente deve prometer solução ao usuário, mesmo sabendo que não poderá cumpri-la.

Sobre o atendimento e a comunicação com o público externo, é correto afirmar que