2. Questões de Concurso

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A servidora pública Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão da Prefeitura de Itajaí e, ao interagir com um munícipe que busca informações sobre a emissão de um alvará de construção, percebe que ele está visivelmente frustrado com a demora no atendimento de uma solicitação anterior. Joana, com o objetivo de reverter a percepção negativa e garantir uma experiência positiva, adota uma postura proativa. Considerando os princípios de atendimento ao público, qual das seguintes ações de Joana demonstra maior alinhamento com as melhores práticas?
Um cidadão procura a prefeitura de Itajaí para solicitar informações sobre o IPTU. Ao chegar ao balcão de atendimento, é recebido por um servidor que, de forma apressada e com poucas palavras, fornece os dados solicitados, sem qualquer cordialidade ou demonstração de interesse em esclarecer dúvidas adicionais. O cidadão sai da repartição sentindo-se insatisfeito com a interação.
Um cidadão comparece a um órgão público municipal buscando informações sobre um serviço que não é oferecido pela prefeitura. Embora o servidor não possa atender à solicitação específica, ele decide orientar o cidadão sobre os procedimentos corretos e fornecer dados precisos sobre outros serviços disponíveis, mantendo uma postura cordial e prestativa. Essa atitude reflete princípios essenciais de um bom atendimento ao público.
Joana trabalha na recepção de uma prefeitura e atende ao público presencialmente. Ela percebe que um cidadão está visivelmente nervoso e impaciente, esperando há alguns minutos. Para melhorar a experiência do atendimento, ela deve adotar qual das seguintes atitudes?
Durante o atendimento telefônico na prefeitura, um cidadão reclama de demora na resolução de seu problema. O atendente deve priorizar qual das seguintes ações para garantir um bom atendimento?
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