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No contexto de serviços de suporte técnico a usuários, a sigla SLA significa
As boas práticas em TI visam alinhar a tecnologia da informação aos objetivos estratégicos da organização, assegurando eficiência, segurança e inovação. Diversos modelos e frameworks de governança e gestão de TI foram desenvolvidos para orientar as empresas na implementação dessas práticas, ajudando a otimizar recursos e mitigar riscos. Com base nessas informações, qual dos seguintes frameworks é amplamente utilizado para gerenciar serviços de TI, focando em uma abordagem estruturada para a entrega de serviços de qualidade?  
O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Qual é o principal objetivo da Gestão de Incidentes dentro do framework ITIL?

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Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes,2010. р.7.


A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:

A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:
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