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Disciplina:
Administração Pública
Em uma unidade administrativa, surgiram ruídos entre os responsáveis pelo controle de frequência, escala de férias e divulgação de comunicados internos, gerando retrabalho e mensagens ríspidas entre setores. A chefia solicitou ao Assistente em Administração que secretarie uma reunião de alinhamento, consolide informações e organize a comunicação verbal e não verbal do setor para reduzir barreiras interpessoais. Considerando práticas voltadas à cooperação, clareza das mensagens, retroação de dados e comunicação em duas vias, a conduta que favorece maior eficácia no comportamento interpessoal envolve:
Disciplina:
Gestão de Pessoas
Em uma unidade administrativa de um órgão público, a Ouvidoria encaminhou reclamação de um cidadão sobre atraso na tramitação de um processo, já repercutindo entre usuários. No setor, dois servidores divergiram sobre como responder: um adota postura defensiva e evita diálogo; outro busca compreender o ponto de vista do colega e do público. Como Assistente em Administração, ao orientar a execução das atividades e apoiar a chefia na comunicação do setor, a conduta que favorece clima receptivo e entendimento recíproco envolve:
Disciplina:
Atendimento ao Público
No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:
Disciplina:
Atendimento ao Público
Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:
Disciplina:
Arquivologia
No acompanhamento da tramitação de um processo de aquisição, o Assistente em Administração reúne peças em papel (edital impresso), arquivos recebidos por correio eletrônico (planilhas) e documentos gerados em sistema informatizado. Ao estruturar o arquivo da unidade, ele deve identificar o tipo documental de cada peça e registrar o respectivo suporte, considerando que o setor opera em ambiente híbrido (papel, eletrônico e digital). Nessa situação, a orientação técnica é a de:
