Questões de Concurso

O Service Knowledge Management System - SKMS ou Sistema de Gerenciamento do Conhecimento em Serviços - SGCS é um importante instrumento para gerenciar e melhorar continuamente a prestação de serviços pela área de TI. Considere:

I. Um sistema para gerenciamento da configuração dos ativos de serviços chamado Configuration Management System - CMS ou Sistema de Gerenciamento de Configuração - SGC.

II. Um sistema de monitoração da infraestrutura de TI configurado para gerar alertas sobre eventos e executar ações de recuperação de falhas e desastres de forma automática.

III. Ferramentas que permitam acesso às informações sobre padrões dos processos de serviços e níveis de serviços acordados e realizados.

IV. Quatro camadas de implementação: Camada de Apresentação; Camada de Processamento do Conhecimento; Camada de Integração de Informação; Camada de Dados e Informações.

Segundo a ITIL v.3, correspondem ao SKMS APENAS o que está afirmado em

Segundo a ITIL v.3, os trabalhos de desenho da solução para prevenir riscos de indisponibilidade de serviços e garantir a recuperação de falhas e desastres faz parte do Gerenciamento de

Um software de gerenciamento de infraestrutura enviou uma mensagem ao administrador de redes de computadores, indicando indisponibilidade de um dos roteadores da rede. Por coincidência ou não, a central de suporte de TI para os usuários passou a receber uma série de reclamações sobre lentidão nos sistemas de informação, logo após o envio da mensagem. Como a rede é contingenciada, as comunicações em rede não foram interrompidas, apesar da indisponibilidade do roteador; porém, não havia sido possível identificar até o momento se o roteador que assumiu as operações do equipamento falho estava com algum problema de desempenho. Foi então realizada uma investigação mais detalhada das causas da lentidão nos sistemas, para que fosse possível definir uma solução de contingenciamento ou recuperação a ser aplicada.

Nesse cenário, estão sendo cumpridas as práticas da ITIL v.3 de

A área de TI de uma instituição está cumprindo pela primeira vez as recomendações do Cobit 4.1 para promover a governança em Tecnologia da Informação. Como a instituição existe há 18 anos e nunca se atentou para as questões de governança, a TI tem que lidar com a situação de promover as mudanças ao mesmo tempo em que mantém as rotinas em curso. O gestor principal da TI resolveu como primeiro passo, contratar um fornecedor de serviços para assumir toda a operação, considerando que os fornecedores de serviços têm práticas maduras para conduzir as operações e projetos. Avaliando pela perspectiva da governança, segundo as recomendações do Cobit 4.1, a atitude do gestor foi

A avaliação de maturidade na governança de TI permite investigar e desenvolver planos de melhoria para as chamadas dimensões do processo de maturidade. Estas dimensões permitem confirmar se as atividades desenvolvidas pela TI atendem de uma forma consistente às expectativas de acionistas e controladores do negócio, e a necessidade de reporte público de informações. O total das dimensões da maturidade, segundo o Cobit 4.1, é composto