2. Questões de Concurso

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A servidora Ana, que atua no setor de protocolo da Prefeitura de Limeira, recebeu uma ligação de um cidadão extremamente insatisfeito com a demora na resposta de um ofício. O cidadão, visivelmente alterado, começou a fazer acusações e a elevar o tom de voz. Ana, treinada em técnicas de comunicação, precisava gerenciar a situação de forma a acalmar o cidadão e, ao mesmo tempo, obter as informações necessárias para localizar o processo e auxiliá-lo. Qual das seguintes atitudes de Ana demonstra uma comunicação assertiva e um atendimento qualificado?
Durante uma reunião de equipe na Secretaria de Finanças de Limeira, surgiu um desentendimento entre dois servidores sobre a prioridade na análise de solicitações de empenho. Um servidor defendia que as solicitações de maior valor monetário deveriam ser processadas imediatamente, enquanto o outro argumentava que a urgência administrativa, independentemente do valor, deveria prevalecer. O chefe da seção, percebendo a tensão crescente, interveio para mediar a situação. Qual abordagem de gestão de conflitos seria mais eficaz nesse cenário para buscar uma solução construtiva e preservar o bom ambiente de trabalho?
Um servidor público recém-admitido em um município do interior de São Paulo foi designado para a área de compras. Sua primeira tarefa é organizar o fluxo de solicitação e aprovação de materiais de escritório. Para isso, ele precisa registrar visualmente as etapas, os responsáveis e os pontos de decisão. Qual ferramenta gráfica é mais adequada para representar esse processo administrativo, permitindo a identificação de gargalos e a otimização das rotinas?
Um novo servidor foi designado para a chefia de um setor administrativo e precisa comunicar oficialmente a toda a equipe a nova escala de trabalho e as responsabilidades de cada membro. Para garantir que a comunicação seja formal, clara e com registro para futuras consultas, ele deve redigir um documento específico. Qual tipo de documento oficial é mais adequado para estabelecer normas internas, designar responsabilidades e formalizar procedimentos dentro de uma repartição pública?
A Secretaria Municipal de Saúde de uma cidade identificou que o processo de agendamento de consultas e exames estava gerando longas filas e insatisfação dos usuários. Para solucionar o problema, a gestão decidiu reestruturar as rotinas de atendimento, definindo claramente as etapas, os responsáveis por cada ação e os critérios para priorização. Qual técnica de planejamento e organização de processos administrativos foi aplicada neste caso para otimizar o fluxo de trabalho e melhorar a eficiência do serviço?
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