Questões de Concurso

“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).

“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente “(Juran, 1992)

“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)

“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).

“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).

4 – 3 – 2 – 1

2 – 4 – 1 – 3

4 – 2 – 1 – 3

2 – 3 – 4 – 1

1 – 2 – 3 – 4

Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o atentamente.

Desestimular a discussão e a situação de confronto.

Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando, com isso, respeito ao problema e credibilidade no assunto.

Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta descaso e que o problema aumente.

Dar justificativas e não soluções imediatas.

Personalizar as relações.

Distribuir abraços e ser caloroso na recepção do seu cliente.

Cumprir o que foi combinado.

Diminuir o tempo de espera do cliente.

Ser flexível.

o registro deve ser feito imediatamente no computador.

é fundamental atender a todos com interesse, zelo, cortesia.

é fundamental organizar as chamadas por realizadas e recebidas, em ordem alfabética.

é necessário que o registro seja feito em uma tabela do Word.

a gentileza deve ser maior de acordo com o cargo de quem está ligando, ou recebendo a chamada.